Was ist Conversational Commerce (ConvComm)?

Stellt euch vor, ihr kommuniziert mit eurer Bank über WhatsApp oder tauscht euch per Facebook-Messenger über die besten Handyverträge mit eurem Netzanbieter aus. Klingt unglaubwürdig? Könnte aber bald schon Realität sein.

Täglich werden über WhatsApp um die 300 Milliarden Nachrichten von rund 1 Milliarde aktiven Nutzern versendet. Der Facebook-Messenger verzeichnet ähnliche Zahlen.  Das meiste davon ist natürlich privat: der Chat mit der Freundin, die Verabredung mit den Eltern oder der Gruppenchat für die Studienarbeit. All das ist nichts neues, doch warum dieses Chat-Potential nicht auch aus Unternehmenssicht nutzen?

Conversational Commerce heißt das Zauberwort oder besser gesagt: die Zauberwörter. Wie das funktioniert? In etwa so, als würde man mit seinem besten Freund chatten, nur dass einem am anderen Ende eben ein Unternehmen gegenüber sitzt. Von der Kaufanfrage, zur Produktsuche, bis hin zum Bestellvorgang kann alles direkt per Chat geklärt werden. Ein extra Browserfenster öffnen, Accounts anlegen oder Mails schreiben ist im Idealfalls gar nicht mehr nötig. Das ist nicht nur nutzerfreundlich, sondern spart auch viel Zeit und Mühe, da die Auswahl an Angeboten und Produkten zur Zeit enorm ist. Täglich sprießen neue Online-Shops, Reiseportale oder Versicherungsanbieter aus dem Boden. Der Überblick ist da schnell verloren. Umso besser, dass es jetzt Dienste gibt, die genau die richtigen Artikel aus einer Vielzahl von Angeboten herausfischen. Natürlich ganz individuell auf jeden Kunden zugeschnitten, da sich Unternehmer und Kunde vorher im Chat ausführlich ausgetauscht haben.

Essentially conversational commerce means putting the „human“ conversation back into commerce. Making the entire process more personal.“

Derzeit werden die Messenger-Dienste entweder direkt in den eigenen Service der Unternehmen eingebaut, wie bspw. bei Zalando oder Facebook, oder sie laufen über externe Dienst-Anbieter. Diese funktionieren wie eine Art Shopping-Guide und wickeln von der Beratung, über die Produktsuche, bis hin zum Bestellvorgang und dem Kauf fast alles alleine ab. Als Beispiele sind hier Operator, chatShopper oder GoButler zu nennen.

Doch nicht nur Online-Shops erkennen die Chance im Conversational Commerce. Gerade erst hat WhatsApp bekannt gegeben, die Nutzungsgebühren aufzuheben und stattdessen nach anderen Einnahmequellen Ausschau zu halten:

Starting this year, we will test tools that allow you to use WhatsApp to communicate with businesses and organizations that you want to hear from. (WhatsApp)

Als Beispiel nennt WhatsApp hier die Möglichkeit mit einer Bank bei Betrugsverdacht zu kommunizieren oder mit einer Fluggesellschaft, wenn sich ein Flug verspätet. Direkt und schnell sind dabei die beiden ausschlaggebenden Punkte, die für den Messenger-Dienst sprechen. E-Mail-Verkehr oder persönliche Beratungstermine sind schnell überholt, wenn der Kunde die Möglichkeit hat ein Unternehmen direkt zu kontaktieren.

Wie lange es noch dauern wird, bis wir solche Dienste in Anspruch nehmen können ist im Moment noch ungewiss. Die ersten Tests laufen bereits und bei manchen Unternehmen ist die WhatsApp-Kommunikaktion schon Realität. Manche Blogger sprechen sogar davon, dass bereits 2016 das Jahr des Conversational Commerce werden wird. Es bleibt also spannend, mit wem wir demnächst über WhatsApp kommunizierern werden.

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